Menuju Pelayanan Prima: Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Judul: Menuju Pelayanan Prima: Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Penulis: HM Ismail MH, Immanuel Yosua, M Khoirul Anwar, Syamsud Dhuha
Penerbit: Averroes Press
Seri: Buku Seri Demokrasi ke-16
Tahun: 2010
Tebal: 107
ISBN: 9793997281

Pelayanan publik selalu menjadi isu aktual dalam berbagai level kehidupan masyarakat. Pelayanan publik menyangkut perbincangan sehari-hari di tengah masyarakat sampai pada level pembuatan kebijakan oleh pemerintah, dan perbincangan khasanah konseptualnya oleh para akademisi. Dengan demikian dikatakan isu pelayanan publik merupakan isu sensitif yang menyangkut antara kepentingan pemerintah sebagai pembuat kebijakan publik di satu sisi, dan di sisi lain masyarakat sebagai pihak yang dilayani.

Kontradiksi Realitas

Pemerintah secara hakiki ingin memberikan pelayanan publik terbaiknya kepada masyarakat. Masyarakat secara ideal ingin mendapatkan pelayanan terbaik dari pemerintah. Kedua kelompok masyarakat ini saling berhubungan dalam berbagai jasa pelayanan publik. Namun kenyataannya pemerintah begitu sedikit memberikan pelayanan publik terbaik dan memuaskan di satu sisi, dan di sisi lain masyarakat selalu menerima pelayanan dari pemerintah yang buruk.

Ketidakcocokan antara fakta dan idealitas sebagaimana dijelaskan di atas itulah yang sampai saat ini merupakan bahan perbincangan menarik di kalangan akademisi. Mereka berusaha untuk menyajikan konsep terbaru dan strategi, sampai pada paradigma yang dinilai tepat dijalankan pemerintah untuk memberikan pelayanan publik terbaiknya.

Cukup banyak konsep dan strategi, prinsip-prinsip maupun syarat-syarat yang diperlukan agar suatu pelayanan publik dapat dikatakan sebagai berhasil dan memuaskan pihak yang dilayaninya. Secara ringkas, beberapa hal yang juga dikemukakan dalam buku ini, tentang prinsip yang perlu ditegakkan agar masyarakat mendapatkan kepuasan dari suatu pelayanan publik antara lain ketepatan pelayanan, nilai tambah, sifat humanis, metode dan sasaran pelayanan, evaluasi kebijakan dan lainnya.

Kepuasan Layanan Publik

Untuk mencapai kualitas produk maupun jasa layanan, maka setiap pekerjaan, proses produksi, baik barang maupun jasa perlu memperhatikan standar. Standar itu yang dipakai sebagai acuan. Standar atau tolok ukur adalah perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan. Dalam setiap pelayanan, sasaran yang ingin dicapai adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan itu sendiri dipengaruhi berbagai variabel atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum, kepuasan masyarakat dapat dilihat dari dimensi, misalnya kualitas atau spesifikasi khas atas jasa layanan, ketepatan waktu, kemudahan, kenyamanan, keamanan, dan biaya (ekonomis).

Selain prinsip dan indikator yang dikemukakan di atas, ada prinsip lain yang sama sekali tidak boleh dinegasikan dalam konteks ini, yakni masalah keadilan sosial dalam pelayanan publik. Keadilan sosial pada hakikatnya merupakan pandangan yang bersifat normatif dari bentuk pelayanan publik pemerintah. Pertanyaan mendasarnya adalah, apakah pelayanan publik dapat diterima oleh masyarakat secara pragmatis, secara filosofis, dan secara ukuran etis.

Keadilan pelayanan untuk semua dilakukan melalui pengukuran pada pengalokasian pelayanan publik yang sifat pemakaiannya terbatas. Masalahnya adalah mampukah layanan masyarakat memenuhi syarat kesempurnaan dan keadilan? Dua nilai tersebut tidak bertentangan. Pada pokoknya, paham keadilan sosial menganut sebuah ide bahwa layanan masyarakat mengedepankan keadilan yang merata bagi semua orang tanpa membedakan apapun. Semua warga negara memiliki posisi yang sama dalam mendapatkan pelayanan publik.

Karena itu dalam hal ini harus ditegaskan kembali bahwa pelayanan publik bukan semata-mata soal efektivitas dan efesiensi semata. Efisien adalah “menjalankan suatu pekerjaan dengan benar” dan efektif adalah “menjalankan suatu pekerjaan yang benar”. Tapi harus disadari bahwa ruang lingkup pelayanan yang diberikan untuk mencapai tujuan secara efisien, efektif dan ekonomis (3E) semata seringkali membuat birokrasi bekerja seperti mekanik yang kaku, padahal manusia bukanlah mekanik. Karena itu suatu pelayanan harus mempertimbangkan nuansa responsif, representatif, dan responsibel (3R) dan tentu saja, keadilan sosial.

Buku Seri Program Sekolah Demokrasi kali ini kembali memaparkan isu-isu menarik terkait dengan topik pelayanan publik, mulai dari konsep dan strategi, masalah kontrak pelayanan (citizen charter), sampai pada soal keadilan sosial dalam pelayanan publik. Semoga memberi manfaat untuk pengembangan konsep pelayanan publik ke depan, menuju pelayanan prima yang didambakan semua pihak.