Judul: Reformasi Pelayanan Publik
Penulis: Ahmad Ainur Rohman, M Masud Said, Saiful Arif, Purnomo
Penerbit: Averroes Press
Seri: Buku Seri Demokrasi ke-10
Tahun: 2008
Tebal: 180
ISBN: 9793997168

Pelayanan publik (public service) merupakan salah satu cabang pembahasan yang cukup aktual dalam kajian birokrasi. Kinerja pelayanan publik merupakan salah satu cermin kinerja birokrasi secara umum. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Kinerja birokrasi dapat dinilai, salah satunya, dengan melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik. Sebagai implementasi kebijakan birokrasi di lapangan, pelayanan publik pun menarik minat tersendiri untuk dipelajari.

Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat pula dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas dan responsivitas (Dwiyanto dkk, 2002).

Kewenangan monopolis yang dimiliki oleh birokrasi seringkali mengabaikan penilaian kepuasan terhadap masyarakat sebagai pengguna pelayanan itu sendiri. Akses terhadap pelayanan publik bersifat monopolistik dan tidak memberikan kesempatan alternatif lain. Hal ini yang membedakan dengan pelayanan di sektor privat yang memberikan kebebasan kepada pengguna untuk memilih sesuai dengan selera masing-masing.

Alasan di atas cukup mendasar dikemukakan atas minat kajian terhadap pelayanan publik dan birokrasi. Dalam perkembangan kajian-kajian terbaru tentang birokrasi dan pelayanan publik, nilai-nilai demokrasi secara prinsip sudah mulai dikenalkan dan dijadikan sebagai landasan utama implementasi kebijakan birokrasi dalam bidang pelayanan publik. Begitu pula dengan kajian perbandingan antara fenomena pelayanan publik di negara satu dan lainnya dari segi kualitas sampai keunikannya turut memperkaya bidang kajian ini.

Di dalam suasana demokratisasi politik di berbagai belahan dunia, begitu pula yang terjadi dalam pendalaman nilai-nilai demokrasi dalam kebijakan publik dalam berbagai sektor. Akibat warna politik akan diturunkan dalam warna kebijakan birokrasi, demikian pula dengan pelayanan publik.

Proses transisi dari birokrasi yang memiliki budaya korup, patrimonial, berbelit-belit yang dilahirkan dari sistem politik yang otoritarian menuju birokrasi yang profesional, adil, dan memiliki integritas tinggi untuk melayani masyarakat dalam sistem politik demokratis (reformasi), juga menjadi alasan lain ilmuwan mempelajari pelayanan publik sesuai dengan khasanah di mana sistem birokrasi tersebut tumbuh dan berkembang.

Reformasi Pelayanan Publik

Birokrasi yang buruk menjadi salah satu masalah terakut di Indonesia. Rendahnya kinerja pelayanan publik dan minimnya kualitas sumberdaya aparatur seperti tidak pernah ada akhirnya. Mulai dari KKN sampai dengan sistem birokrasi yang buruk menjadi hambatan (red tape barries) dalam mewujudkan birokrasi yang pro terhadap kepentingan rakyat banyak.

Berakhirnya masa Orde Baru di Indonesia sempat memberikan angin segar terhadap pembentukan birokrasi yang bersih. Salah satu indikatornya, birokrasi tidak lagi menjadi bagian dari politik paktis. Telah menjadi pelajaran bahwa pergumulan kekuatan politik dan birokrasi tidak hanya merusak kinerja birokrasi, namun menghancurkan proses politik itu sendiri.

Pada masa lalu (juga masa kini) mudah dijumpai pergumulan politik dan birokrasi lebih banyak menghasilkan aspek negatif. Akibat sudah didominasi sedemikian rupa ketimpangan pembangunan menjadi hal yang lumrah terjadi. Misalnya jika Golkar tidak menang pemilu di satu daerah, pembuatan jembatan, pengaspalan jalan, penyediaan listrik dan telepon akan disendat-sendatkan realisasinya. Demikian juga dengan pelayanan adminsitratif, seperti pembuatan SIM, KTP, akte nikah serta surat kelahiran. Lalu lahir berbagai patologi birokrasi yang merugikan masyarakat. Korupsi sedemikian merajalela dan hampir menjadi budaya sehari-hari, amat lumrah dan wajar.

Reformasi birokrasi dalam pelayanan publik menjadi hajat yang amat mendesak untuk dilaksanakan. Namun ini bukan perkara mudah. Selain sekedar berupaya melakukan perbaikan sistem secara rapi dan terencana, perubahan paradigma berpikir birokasi merupakan hal yang mendasar. Masyarakat sipil (civil society) ebagai bagian dari tiga pilar penyokong negara, selain pemerintah (state) dan sektor bisnis (privat sector) harus pula dilibatkan secara aktif. Masyarakat sipil harus berperan aktif dan hadir sebagai kelompok yang punya daya tekan kuat sebagai agen perubahan.